KAMIS menjelang jam makan siang, saya bergegas melangkah cepat ke KCP CIMB Niaga di Menara Satrio. Jaraknya 450 meter saja dari Gedung Yustinus Kampus Unika Atma Jaya. Cuaca sedikit mendung tanpa angin saat itu.
Itu kunjungan pertama saya.
Tujuannya untuk menanyakan kendala pendaftaran saya untuk melakukan investasi lewat Aplikasi Octo Mobile. Ketika saya tanyakan ke Digital Lounge CIMB yang ada di kampus Atma Jaya, dijelaskan bahwa saya harus datang ke kantor cabang terdekat untuk mengurusnya.
Pelayanan melebihi ekspektasi
Begitu melangkah ke dalam bank langsung disapa ramah oleh petugas keamanan dan ditanya kebutuhannya.
Saya terkesan, sekarang setiap bank –setidaknya beberapa yang saya pernah kunjungi – para satpam ditambahi tugas lain sebagai petugas Customer Service (CS) lini pertama.
Saya mencoba menjelaskan bahwa saya mengalami kendala untuk melakukan transaksi investasi online.
Semula saya kira saya nantinya akan dipersilakan untuk duduk di deretan tempat duduk bagi nasabah yang menunggu antrian CS atau pun teller.
Tetapi Pak Satpam dengan senyumnya yang ramah lalu mengarahkan saya masuk ke area duduk di sebelah kiri di mana tampak ada seperangkat sofa dan meja resepsionis tersendiri. Walaupun semula agak ragu, saya putuskan mengikuti saja langkah petunjuknya dan kemudian duduk di sofa dalam area di dindingnya tertulis “Preferred Lounge” alias fasilitas khusus nasabah prioritas.
Saya jelas merasa tidak nyaman, karena bukan termasuk nasabah prioritas. Maka tawaran minum yang diajukan saya tolak dengan halus.
Setelah menunggu sesaat, datang staf bank yang tampak seperti seorang relationship manager yang tugasnya membantu pelayanan khusus nasabah prioritas. Ia tidak menanyakan identitas ID atau rekening saya, tapi menanyakan apa yang bisa dibantu.
Registrasi aplikasi
Singkat cerita, setelah mendengar penjelasan saya dan mengecek aplikasi perbankan saya serta mengurus ke bagian dalam, ditemukan akar masalahnya. Yakni hanya hal sederhana saja, karena yang saya perlu kan hanyalah melakukan pembaharuan data sebelum bisa registrasi investasi.
Setelah pengisian pembaruan data, datanglah seorang ibu muda energik yang membawa alat sidik jari, meminta saya meletakkan jari telunjuk untuk verifikasi KTP. Pada saat itu saya tidak tahu bahwa dia adalah Bu Maya, kepala cabang pembantu CIMB tersebut. Orangnya ramah dan tidak menunjukkan power distance sebagai pimpinan tertinggi kantor tersebut.
Setelah update ulang akhirnya proses pendaftaran saya berhasil. Artinya kalau mau, maka langsung saja saya bisa melakukan investasi secara online. Sebenarnya bukan transaksi canggih, hanya untuk membeli SBN (Surat Berhaga Negara) saja.
Saya benar-benar terkesan dengan pelayanan Bu Maya dan stafnya. Jauh melebihi ekspektasi saya. Walaupun mendung menebal di atas langit Jakarta saat itu, saya melangkah pulang dengan perasaan ringan dan semangat. Bahkan ketika terkena rintikan gerimis yang turun sesaat, pikiran saya tetap dipenuhi kesan mendalam dari pelayanan yang bagi saya keren sekali.
Saking mendalam kesannya sampai saya berkhayal kalau punya banyak dana, saya mau menjadi “preferred customer” di CIMB ini.
Mengukur kualitas jasa dengan Servqual
Pengalaman indah ini membuat saya mengingat kembali tentang teori tentang kualitas jasa. Manajemen pemasaran mengatakan mengerti tentang ekspetasi konsumen merupakan langkah penting dalam menghantarkan layanan yang berkualitas.
Untuk mengukur kualitas jasa atau layanan bisa menggunakan perbandingan antara harapan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja layanan. Salah satu alat pengukurannya adalah Servqual.
Servqual, singkatan dari service quality pertama kali diperkenalkan pada tahun 1988 oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai alat pengukuran persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. Karena produk jasa memiliki karakteristik berbeda dari produk berupa barang, maka dibutuhkan pengukuran yang berbeda pula.
Ada lima dimensi yang digunakan Servqual untuk mengukur persepsi kualitas jasa dari sudut pandang konsumen yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Pertama, aspek realiability berkaitan dengan kemampuan pemberi jasa untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan, bisa dipercaya. Dalam hal ini, CIMB Niaga bisa mengatasi masalah yang saya hadapi dengan pendaftaran online di aplikasinya.
Kedua, aspek responsiveness berkaitan dengan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa segera. Semua staf yang saya temui hari itu menunjukkan niat dan upaya untuk membantu menemukan kendala yang saya hadapi, dari pak satpam yang ramah sampai kepala cabang yang melakukan verifikasi akhir.
Ketiga, aspek assurance berhubungan dengan pengetahuan dan keramahan dari karyawan dan kemampuan mereka meyakinkan keunggulan kualitas jasa tersebut. Setelah masalah saya bisa diselesaikan dengan baik, Bu Maya masih meluangkan waktu menjelaskan berbagai alternatif investasi yang bisa dilakukan di CIMB.
Keempat, aspek tangible berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Penampilan orang perbankan tentu tidak diragukan, termasuk juga dengan fasilitas ruang yang disediakan.
Kelima, aspek empathy berkaitan dengan kemampuan dan kemauan karyawan memberikan perhatian secara individual kepada konsumen. Hal ini yang mengesankan saya, ketika saya tidak ditanya status nasabah sebelum dilayani. Dan ketika diberikan data rekening yang tentunya bisa dikenali di sistem, saya tetap dilayani dengan baik sampai selesai, di Preferred Lounge tersebut.
Itu yang membuat saya memutuskan membeli SBN lewat bank tersebut, tidak melalui bank pemerintah lagi. Apalagi setelah saya browsing, bank yang didirikan tahun 1955 ini termasuk dalam Top 5 bank swasta terbesar di Indonesia.
Tidak juga berlebihan
Kualitas pelayanan yang baik tidaklah berlebihan, tidak over promise. Tentang hal itu, saya teringat salah satu kisah menarik dalam buku karya almarhum Pastor Anthony de Mello SJ. Kisah dalam buku seperti berikut ini.
Seorang manajer toko tak sengaja mendengar jawaban stafnya terhadap pertanyaan seorang pelanggan yang baru salah selesai melakukan pembayaran.
“Iya Bu, tidak, sudah lama tidak ada.”
Ketika ibu pelanggan itu melangkah keluar, sang manajer lalu bergegas ke pintu keluar dan mengatakan dengan semangat, “Jangan khawatir Bu, kami akan usahakan, dan pasti kami adakan lagi.”
Setelah itu, ia memberi pesan kepada stafnya, “Jangan pernah menjawab ‘tidak ada’ kepada pelanggan kita.”
Sesaat kemudian, ia bertanya, “Apa yang sebenarnya ibu itu inginkan?”
Stafnya dengan tenang menjawab, “hujan.”
